15주년 맞는 영사콜센터… 해외체류 국민보호 시스템 강화

‘무료전화앱’, ‘카카오톡’, ‘위치 기반’ 서비스 시범 개시

By 변성주 기자
kjhou2000@yahoo.com

외교부는 11월 23(월) 영사콜센터 개소 15주년을 맞아, 영사콜센터 ‘무료전화 앱’과 ‘카카오톡’ 상담 시범 서비스를 개시하고 GPS를 활용한 ‘위치 기반’ 영사조력을 실시한다고 발표했다.
그동안 유선 전화를 통해서만 영사콜센터에 연락이 가능했지만, 스마트폰에 ‘영사콜센터 무료전화’ 앱(App)을 설치하면, 해외에서 영사콜센터로 무료전화 및 카카오톡 상담이 가능해진 것이다.
무료전화 앱으로 전화하면, 국제전화비 부담없이 한국의 영사콜센터로 통화가 가능하며, 카카오톡 서비스를 통해서도 영사콜센터 상담관과 채팅을 통해 필요한 도움을 즉시 받을 수 있다는 것. 또한 상담관은 긴급 도움이 필요한 재외국민의 위치를 민원인 동의하에 무료통화 앱과 카카오톡의 GPS를 통해 확인한 후 재외공관과 연락하여 필요한 영사조력을 신속하게 제공할 수 있게 됐다.
이태호 외교부 2차관은 한국시간으로 23일(월) 오후 영사콜센터 개소 15주년 기념식에 참석하여 재외국민의 안전을 지키는 일은 외교부의 가장 중요한 책무 중 하나임을 지적하고, 해외여행객을 포함한 재외국민의 사건·사고 민원을 재외공관과 함께 최일선에서 담당하고 있는 영사콜센터 역할의 중요성을 강조했다.
현재 영사콜센터에는 일반 상담관 24명과 통역 상담관 36명이 4교대로 근무하면서 연중무휴 24시간 긴급 대응 상담 서비스를 제공하고 있다. 7개 외국어(영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 스페인어, 러시아어, 베트남어) 통역서비스가 가능한데, 2019년에만 1만8천여 건의 통역 서비스를 제공했다.
이날 반기문 전 UN사무총장도 축하 영상 메시지로 상담관들의 노고를 치하하고 영사콜센터가 계속 발전하여 재외국민 보호에 더 큰 역할을 해줄 것을 당부했다.

15년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정
2005년 4월에 개소한 영사콜센터는 지금까지 대형 재난과 사건·사고 처리를 비롯하여 총 330만 건의 영사 민원 상담을 처리하며 올해 10월말까지 총 27만 건 누적 상담건수를 기록했다. 또한 작년 한 해 동안 총 1억 8천만 건에 이르는 로밍 해외안전문자를 발송하는 등 지난 15년간 대한민국 국민과 재외동포의 안전한 해외여행을 위한 동반자 역할을 해왔다고 평가했다.
이러한 노력의 결과로 한국능률협회 주관 ‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 2006년 이래 15년 연속 공공서비스 부문 우수, 13년 연속 중앙정부 부문 최우수 콜센터로 선정된 바 있다.
그 역할과 기능이 날로 확대되고 있는 영사콜센터는 15주년을 맞아 지난 9월 외교타운으로 이전하고 사무공간도 240평에서 320평으로 확장했다. 근무 직원들은 개소 초기 20여명이었지만 현재는 80명의 인력이 업무를 담당하고 있다.
한편 2021년 1월 1일부터는 「재외국민 보호를 위한 영사조력법」이 시행된다. 이태호 차관은 “이를 위해 ‘무료통화 앱’과 ‘카카오톡’상담을 비롯한 ‘위치 기반’ 영사조력 등 차세대 서비스 개시를 통해 영사콜센터에 대한 접근성과 편의성이 획기적으로 개선될 것으로 기대하며, 향후 재외국민이 보다 안전하게 체류할 수 있도록 관련 시스템을 계속 강화해 나갈 예정”이라고 밝혔다.